Kundenzufriedenheit und Preisverhalten: Theoretische und empirisch experimentelle Analysen

Wissenschaftliche Untersuchungen belegen, dass Unternehmen mit zufriedenen Kunden erfolgreicher sind. Denn Kundenzufriedenheit führt zu Loyalität, die sich wiederum positiv auf den Gewinn auswirkt. Inwieweit eine hohe Kundenzufriedenheit auch die Erzielung höherer Preise ermöglicht, wurde bislang kaum erforscht. Nicole Koschate untersucht die Auswirkungen von Kundenzufriedenheit auf verschiedene Facetten des Preisverhaltens. Sie zeigt, dass zufriedene Kunden bereit sind, höhere Preise zu zahlen, und dass dieser Effekt nichtlinear ist. Die Ergebnisse der Studie dokumentieren darüber hinaus, dass Kundenzufriedenheit eine moderierende Rolle bei Preiserhöhungen hat. Zum einen kann Kundenzufriedenheit die negativen Reaktionen von Kunden auf Preiserhöhungen stark abschwächen. Zum anderen verstärkt Kundenzufriedenheit die positive Wirkung der wahrgenommenen Fairness eines Preisanstiegs. Auf der Basis verschiedener experimenteller Untersuchungen werden die postulierten Zusammenhänge empirisch überprüft.

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